En los años 80, Eastman Kodak era una de las veinte mayores corporaciones industriales de los Estados Unidos. Katherine Hudson, máxima responsable de los sistemas de información, gestionaba un presupuesto de 250 millones de dólares anuales. Un día lanzó la siguiente reflexión a sus colaboradores: “¿por qué estamos gastando tanto en algo que no es fotografía?”, “¿debemos invertir 250 millones de nuestros accionistas en tecnología informática?”. Pronto alcanzó una conclusión revolucionaria: “nuestra misión no es ser un líder informático; ha llegado el momento de explorar nuevas opciones”. Daba comienzo la era del outsourcing o externalización.
El Outsourcing de un proceso de negocio, que consiste en la externalización de la gestión de alguna área o actividad de una organización a un proveedor especializado, en base a un contrato plurianual. Este acuerdo le garantiza una calidad de la prestación a través de indicadores de servicio. Esto implica un cambio de paradigma en los clientes: delegar la gestión de los medios en beneficio de la gestión de los niveles de servicio. La evolución de la práctica empresarial del Outsourcing ha sido, claramente, creciente a lo largo de los últimos años, fundamentalmente en el terreno de los sistemas de información. Sin embargo, un nuevo fenómeno emerge en las actuaciones estratégicas de las organizaciones: la externalización de un proceso de negocio, en el que los Sistemas de Información son uno de los soportes, una de las dimensiones del negocio.
A los tradicionales motivos que han potenciado la externalización (concentrarse en las actividades principales del negocio y reducir los costes y convertir los fijos en variables), se han añadido otros que configuran un nuevo escenario de relación con los clientes; un escenario con mayor compromiso y creatividad:
- La necesidad de crear estructuras de servicio muy dinámicas y adaptables a los entornos cambiantes.
- La garantía de disponibilidad de recursos y tecnología especializada a unos costes predecibles.
- La mejora de la eficiencia global y no sólo de determinadas tareas.
Los diversos estudios realizados al respecto reflejan que, en el mundo en general, se está produciendo un cambio de cultura respecto a los procesos de externalización basado, principalmente, en la búsqueda de una aportación de mayor valor añadido estratégico en los servicios.
En el área de informática, tradicionalmente el entorno de las aplicaciones ha constituido un foco de externalización de servicios. Los departamentos informáticos de muchas organizaciones han ahondado en un proceso de concentración de sus recursos en funciones más estratégicas, tendiendo hacia una progresiva externalización del mantenimiento/desarrollo de aplicativos de menor impacto sobre el negocio y de las tareas básicas que conforman el día a día. Los objetivos buscados con esta estrategia son el control y reducción de costes, la actualización tecnológica/funcional y la evolución de los procesos de soporte. El mayor o menor logro de los mismos depende de la capacidad conjunta del cliente y proveedor para encontrar respuestas satisfactorias a cuestiones tales como:
- Excesiva dedicación a la gestión de los procesos de soporte.
- Avance en la estructuración del conocimiento y su progresiva desvinculación de las personas físicas.
- Concentración de proveedores para evitar la pérdida de una visión integral corporativa.
En general, el outsourcing se ha ido extendiendo por diferentes ámbitos de aplicación. Tradicionalmente, la concentración en las actividades principales del negocio, así como la reducción de costes, eran los principales argumentos que llevaban a las empresas a apostar por la externalización. En el escenario actual, a estos motivos se han venido a sumar otros como son el incremento de la complejidad tecnológica, la mejora de la eficiencia global, la dispersión geográfica de los usuarios, etc. Esto ha dado lugar al Outsourcing Tecnológico, servicios empresariales relacionado a las actividades de la informática, de especial crecimiento en la economía mundial actual.
Por Oscar Aguirre;
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